Cách xa nhà hàng nghìn dặm, ông ấy cảm thấy lo âu và bất lực. Rồi ông ấy liên hệ với Danielle.
Chuyến nghỉ mát gia đình tại Li-băng của một người cha ở Massachusetts có một bước ngoặt kinh hoàng vào mùa thu năm ngoái khi con gái nhỏ của ông bất chợt bị chảy máu mũi không dừng. Cô bé được đưa ngay vào bệnh viện và được giữ ổn định, nhưng cô cần được truyền máu và năm ngày để phục hồi. Sau khi phụ huynh của em trả khoản đặt cọc $800, họ được cho biết rằng hóa đơn nằm viện cuối cùng sẽ tính đến hàng nghìn. Làm sao họ có thể xác nhận với bệnh viện rằng bảo hiểm Blue Cross của họ sẽ thanh toán cho khoản này?
Mệt mỏi về tinh thần lẫn thể chất, cha của cô bé tìm được tín hiệu di động ở một góc nhỏ của bệnh viện và gọi cho trung tâm dịch vụ hội viên của chúng tôi. Danielle Palkens đã nhận cuộc gọi. "Cô ấy trấn an tôi ngay lập tức và nói, 'Hãy tập trung vào con gái ông,'" người cha nhớ lại. "Cô ấy đã xoay chuyển tình thế và quan điểm của tôi 180 độ."
Có lúc Palkens mất kết nối điện thoại, nên cô ấy đã nhắn tin cho người cha để trấn an ông rằng cô sẽ giải quyết vấn đề và ông không cần phải làm gì nữa. Chỉ trong vòng vài giờ, cô và một đồng nghiệp đã bảo đảm được khoản thanh toán bệnh viện cần và cô bé sớm được về nhà cùng gia đình. Cha của cô bé, bản thân ông cũng làm trong ngành dịch vụ khách hàng, muốn chúng tôi biết tầm quan trọng của Palkens đối với ông và gia đình trong thời khắc chấn động đó. "Ngày nay chúng ta không dành thời gian để công nhận những điều tốt khi chúng xảy ra mà chỉ toàn những điều tiêu cực," ông ấy nói. "Tôi muốn nhấn mạnh việc Danielle đã làm tuyệt vời như thế nào. Đối với chúng tôi, cô ấy là ánh sáng ở cuối đường hầm."
Người trực điện thoại đồng cảm
Mặc dù người cha này đã coi một cách đúng đắn rằng phản hồi của Danielle Palkens với cuộc gọi nhờ giúp đỡ của ông là đặc biệt, đây là điều tất yếu đối với cách tiếp cận của nhóm dịch vụ hội viên chúng tôi cho mọi thách thức nhắm đến họ. Họ xử lý chúng bằng sự đồng cảm và họ nhận trách nhiệm, gọi cho các nhà thuốc, bệnh viện và văn phòng bác sĩ khi cần thiết để giải quyết vấn đề tại chỗ.
"Trách nhiệm của chúng tôi không chỉ là giải quyết các vấn đề của hội viên, mà còn cho họ thấy rằng chúng tôi hiểu những gì họ đang trải qua và để hỗ trợ họ bằng mọi cách," Giám đốc Cấp cao Dịch vụ Hội viên Jennifer Carbone, hình trên, cho biết. "Đó là lý do các nhân viên trung tâm dịch vụ mới được đào tạo về giao tiếp đồng cảm", bà bổ sung. "Chúng tôi cho họ cơ hội được trải nghiệm mọi điều có thể khó khăn từ góc nhìn của hội viên, từ việc mở các hóa đơn họ không hiểu cho đến việc nhận kết quả xét nghiệm gây lo lắng."
Cùng với việc giải quyết vấn đề, nhân viên được đào tạo để coi mọi cuộc gọi đến là cơ hội để hiểu rõ nhu cầu cơ bản của hội viên và giúp họ với việc điều hướng và được hỗ trợ. Ví dụ: yêu cầu thẻ ID mới có thể là cơ hội giúp người gọi hiểu họ cần chi tiêu những gì cho điều trị sắp tới, dựa trên bảo hiểm của họ hoặc bác sĩ lâm sàng họ chọn.
J.D. Power đánh giá chúng tôi là Số 1 trên mọi đặc tính tương tác điện thoại: độ kịp thời trong việc xử lý, lịch sự, sự nhanh chóng, hiểu biết, quan ngại và dễ sử dụng.
Mở rộng kết nối số của chúng tôi
Chúng tôi tự hào vì phương pháp tiếp cận dịch vụ xây dựng dựa trên tương tác con người, nhưng một số lượng hội viên - thuộc mọi lứa tuổi - đang gia tăng của chúng tôi thích sử dụng các tính năng tự phục vụ nâng cao của ứng dụng MyBlue và cổng thông tin web để nhận hướng dẫn cá nhân hóa, phù hợp, vắn tắt.
"Vào năm 2018, chúng tôi đã biến đổi trải nghiệm web và di động MyBlue để đơn giản hóa và cá nhân hóa các công cụ này hơn cũng như tạo cho chúng trực quan hơn cho các hội viên."
Vijay Kukreja,
Phó Chủ tịch Bộ phận Chiến lược Số và
Đa kênh
Trải nghiệm số mới này cung cấp nhiều cải tiến, bao gồm bảng thông tin chi tiêu và sức khỏe MyBlue cá nhân hóa, dễ dàng sừ dụng các kế hoạch, quyền lợi và công cụ cụ thể của người dùng, và một trung tâm tin nhắn và tài liệu mới, bảo mật cho các tin nhắn cá nhân hóa.
Với quyền lợi chăm sóc y tế từ xa WellConnection của chúng tôi, người dùng có thể thiết lập các buổi thăm khám video y tế và sức khỏe hành vi trực tiếp với các bác sĩ có giấy phép và bác sĩ lâm sàng khác, sử dụng điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc máy tính bàn.
Bằng cách phân tích dữ liệu từ các dịch vụ số của chúng tôi, chúng tôi có thể hiểu rõ hơn cách các hội viên ưu tiên gắn kết với chúng tôi và chúng tôi có thể phát triển các chiến dịch thông tin cụ thể phù hợp với nhu cầu của họ. "Sự kết hợp dữ liệu, phân tích, chiến dịch thông tin và các tính năng số của chúng tôi cuối cùng dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn cho các hội viên, bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc chất lượng cao được cải thiện và hiệu quả chi phí tốt hơn," Kukreja cho biết.
MyBlue đã nhận Giải thưởng Bạch kim cho Chiến lược Di động năm 2018 từ Giải thưởng Lãnh đạo Chăm sóc sức khỏe điện tử, đặt chúng tôi lên đứng đầu ngành trong nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe lớn trên toàn quốc.
